Nach Manfred Bruhn wird die Kundenorientierung angesichts des schnellen technologischen Fortschritts und der Internationalisierung von Unternehmen nicht nur schwieriger, sondern auch gleichzeitig wichtiger. Allen, die als Führungskräfte mit diesem Thema befasst sind, legt er dieses "wissenschaftlich fundierte und praxisorientierte" Buch mit großem Nachdruck ans Herz, zumal die Autoren, wie Bruhn betont, sich hier ausführlich mit dem `Faktor Mensch` befassen - ein Aspekt, der seiner Ansicht nach bisher "noch wenig erforscht" ist. Durch die Überlegungen zu kundenorientiertem Verhalten der Mitarbeiter, dem Erstellen eines Kundenprofils und möglichen Veränderungsansätzen sieht Bruhn eine konkrete Hilfestellung zur "Steigerung der Kundenorientierung" in Unternehmen.